Menu

"Doświadczenie" słowem roku 2018

W firmach hasło i zasady „Customer experience” zagnieździły się na dobre. Przyszedł czas na wewnętrzne działania odnośnie doświadczenia, czyli „Employee Experience”.
Jednym z trendów w 2018 w działach HR będzie „Employee Experience”, czyli budowanie doświadczenia zawodowego.
Jak podaje Forbes, Employee Experience będzie rozumiany jako „ekosystem integrujący trzy główne aspekty: zaangażowanie, kulturę i zarządzanie wydajnością”.

Trzy niezbędne elementy projektowania doświadczenia zawodowego

Czy masz doświadczenie?

Każdy, kto kiedykolwiek pracował posiada "doświadczenie zawodowe". Jednak gdyby poprosić dziesięć różnych osób, aby dokładnie opisały, czym jest wg nich „doświadczenie zawodowe” to jest wysokie prawdopodobieństwo, że otrzymamy dziesięć różnych odpowiedzi, z których żadna nie przybliży nas do pełnego zrozumienia nadrzędnej koncepcji „employee experience”, która w ostatnich latach stała się czymś w rodzaju modnego hasła.
Trudno jest budować coś, co trudno zdefiniować, a jak wskazują badania, posiadanie doświadczenia zawodowego prowadzi do większego zaangażowania pracowników, identyfikacji z firmą oraz entuzjazmu.


Jak zatem zdefiniować „doświadczenie zawodowe”?

Doświadczenie zawodowe pracownika nie dotyczy pojedynczych rzeczy, ale jest kumulacją niezliczonych doświadczeń zebranych w czasie.
„Doświadczenie zawodowe” wymaga ciągłej opieki i uwagi, ponieważ jest nieustannie zmienne (codzienne doświadczenia nigdy nie są takie same jak dnia poprzedniego). 

Można powiedzieć, że doświadczenie zawodowe dotyczy ostatecznie ludzi i chociaż można je scharakteryzować na wiele sposobów, składa się ono z trzech podstawowych elementów:
1.Ogólny zbiór poglądów pracowników na temat ich doświadczeń w pracy w odpowiedzi na ich interakcje z organizacją.
2.Zbiór czynników środowiskowych: kulturowych, fizycznych i technologicznych.
3.Rozszerzenie tradycyjnych funkcji HR, które rozpoznają korelację między zaangażowaniem pracowników a doświadczeniem klienta (customer experience).

Koncentrując się na tych trzech aspektach organizacje mogą podjąć konkretne działania w kierunku aktywnego projektowania i kształtowania atrakcyjnych doświadczeń zawodowych dla swoich pracowników.

1. Ogólny zbiór poglądów pracowników.
Globoforce Workhuman Research Institute i IBM Smarter Workforce Institute w raporcie „The Employee Experience Index” definiują doświadczenie zawodowe jako "zbiór poglądów pracowników na temat ich doświadczeń w pracy w odpowiedzi na ich interakcje z organizacją". Ten element doświadczenia zawodowego powinien być łatwy do zrozumienia dla każdego, ponieważ wszyscy mieliśmy z tym styczność w naszym codziennym życiu zawodowym.
 
Jednego dnia „doświadczenie zawodowe” może być zdefiniowane przez zatłoczone dojazdy do pracy, które trzeba znieść. Innego dnia może to być praca w przytulnym gabinecie z uspokajającym widokiem na pobliski park, może to być też sposób w jaki przełożony zareagował na prośbę o pracę w domu. Może to mieć nawet coś wspólnego z drukarką, która zawsze się zacina lub z przestarzałym komputerem stacjonarnym, takim, na którym wciąż działa Windows XP.

Niezależnie od tego jak definiuje się w danym dniu „doświadczenie zawodowe” pewne jest to, że ma ono wpływ na sposób myślenia o danej pracy i ludziach, dla których się pracuje. „Doświadczenie zawodowe” ma zatem kluczowe znaczenie, nie tylko dla well-being osobistego i zawodowego, ale również dla well-being organizacji. 

Pozytywne doświadczenia zawodowe powoduje, że pracownik wstaje z łóżka z uśmiechem na twarzy w deszczowy wtorkowy poranek, podczas gdy negatywne mogą sprawić, że uważa się za chorego lub zacznie szukać innej pracy. Podobnie, konsekwentnie pozytywne doświadczenia zawodowe pracowników oznaczają, że firma może stać się lepsza, bardziej produktywna.

Liderzy firm od dawna są zaabsorbowani koncepcją zaangażowania pracowników, która do dnia dzisiejszego napędza całą m.in. branżę badań i analiz, wywierając ogromny wpływ na sposób, w jaki firmy myślą o swoich pracownikach.

Według sondażu Gallupa z 2016 r. jesteśmy świadkami ogólnoświatowego kryzysu zaangażowania pracowników. 
Można śmiało stwierdzić, że mierzenie zaangażowania pracowników nie jest jednoznaczne ze wzmocnieniem jego zaangażowania. Doświadczenie zawodowe i zaangażowanie pracowników są ze sobą nierozerwalnie związane. Jasne staje się zatem, że firmy skupione wyłącznie na zaangażowaniu pracowników nie robią wystarczająco dużo, aby zrozumieć czynniki je motywujące, czyli przede wszystkim doświadczenie zawodowe.

Budowanie zaangażowanego i silnego zespołu pracowniczego oznacza celowe podejście do sposobu, w jaki organizacja projektuje doświadczenia zawodowe. Udany projekt budowania „doświadczenia zawodowego” koncentruje się na oferowanych produktach 
i usługach HR, które m.in. wzmacniają więzy emocjonalne ludzi z pracą.

Nie ma żadnej uniwersalnej formuły przy tworzeniu takich projektów dla pracowników. 
W wywiadzie dla HR Magazine znany przedsiębiorca Sir Richard Branson zauważył: "Kluczem jest po prostu, aby traktować swoich pracowników tak jak sam byś chciał być traktowany”. Można to uznać za „Złotą Regułę” w celu stworzenie wyjątkowego doświadczenia zawodowego.


2. Zbiór czynników środowiskowych: kulturowych, technologicznych i fizycznych
W organizacjach, które skupiają się na tym, aby dany pracownik chciał (a nie musiał) przychodzić do pracy niezbędne jest rozumienie i projektowanie „doświadczeń zawodowych”.

Jacob Morgan, autor The Employee Experience Advantage, stwierdził, że każde doświadczenie pracownika, bez względu na wielkość i zakres organizacji, składa się z trzech podstawowych środowisk: kulturowych, technologicznych i fizycznych. "Wszystkie trzy aspekty" - mówi - "powinny koncentrować się na tworzeniu środowiska, w którym ludzie chcą się pojawić!"

a) Kultura
Kultura może być definiowana przez sposób, w jaki pracownik "czuje się" w pracy w stosunku do tego, czego oczekuje się od niego na co dzień. Jest to aura wydzielana przez strukturę firmy, jej hierarchię i przywództwo oraz uwzględnia tradycyjne czynniki pracy, takie jak odszkodowania i świadczenia. Przez lata kultura była postrzegana jako jedyny aspekt doświadczenia zawodowego: wiara polegała na tym, że gdyby pracownik pojawił się i wykonał zadowalającą pracę, on lub ona w zamian byliby zadowoleni z otrzymania płacy minimalnej i dwóch tygodni płatnego urlopu. Nie trzeba dodawać, że to jednowymiarowe, staroświeckie podejście i przestało obowiązywać, ponieważ wartości pracowników uległy przesunięciu w czasie. Dni skupienia się wyłącznie na „kulturze” przeminęły.

b) Technologiczne środowisko
Środowisko technologiczne to narzędzia, które pracownik potrzebuje do wykonywania swojej pracy. Jeśli pracujesz w tradycyjnym biurze oznacza to komputery stacjonarne, oprogramowanie, urządzenia mobilne, telefony komórkowe, a nawet papier i długopisy. Postępy w technologii cyfrowej znacznie zmieniły sposób w jaki ludzie pracują, a ponieważ technologia nadal postępuje będzie to miało głęboki wpływ na przemysł. Bez względu na rodzaj działalności organizacje powinny zapewnić najlepsze dostępne narzędzia, aby ich pracownicy mogli jak najlepiej wykonywać swoją pracę. Obejmuje to znajdowanie nowych i lepszych sposobów na ułatwianie komunikacji, gromadzenie.

c) Czynniki fizyczne
Fizyczne otoczenie to wszystko, co widzimy, słyszymy, wąchamy, dotykamy lub smakujemy. To twoje biurko i krzesło, to zakurzony kwiatek usychający na parapecie, to obrazy na ścianach, to hałas z ulicy za oknem… Czynniki te, w tym temperatura, jakość powietrza i oświetlenie biurowe, mają wpływ na koncentrację pracowników i bezpośrednio wpływają na samopoczucie, zaangażowanie i wydajność pracowników. Pracownicy, którzy są zadowoleni ze swojego otoczenia fizycznego po prostu lepiej pracują. Środowisko fizyczne ma zatem kluczowe znaczenie, zwłaszcza dla pracowników biurowych, którzy spędzają długie godziny w swoich organizacjach. Osoby odpowiedzialne za projektowanie przestrzeni muszą mieć pewność, że oferują motywacyjną atmosferę, która promuje kreatywność i produktywność.

Oczywiście, biorąc pod uwagę znaczenie przestrzeni fizycznej, nie należy zapominać o zdalnych pracownikach, ponieważ coraz więcej organizacji stosuje takie podejście.  Oczywiste jest, że pracownicy zdalni są równie produktywni (jeśli nie bardziej niż ich odpowiednicy w biurze) – tu dla pracodawcy utrzymanie zaangażowania jest wyzwaniem.

Sprostanie temu wyzwaniu wymaga wykorzystania rozwiązań mobilnych, które ułatwiają komunikację, przejrzystość i integracyjność (burza mózgów na czacie, wideokonferencje, wirtualne platformy sieciowe oraz udostępniane programy spotkań i listy rzeczy do zrobienia). Pracownicy zdalni mają tę zaletę, że są w stanie osobiście dostosować swoje fizyczne obszary robocze w celu uzyskania maksymalnej wydajności. Należy podejmować działania, które sprzyjają zaangażowaniu za pomocą technologii, aby zdalni pracownicy mogli robić to samo z ich wirtualnym otoczeniem, zachowując kulturę otwartości, która sprawia, że informacje i dyskusje są otwarte dla wszystkich, bez względu na to, gdzie się znajdują.

3. Poszerzenie tradycyjnych funkcji HR
Od dawna wiadomo, że tworzenie pozytywnego customer experience ma decydujące znaczenie dla sukcesu firmy. W rezultacie zespoły marketingowe stały się coraz bardziej biegłe w tworzeniu atrakcyjnych doświadczeń klientów. Niektóre olbrzymie sukcesy korporacyjnych imperiów zostały oparte na tej zasadzie. Ale za tym myśleniem kryje się (sprzeczna z intuicją) koncepcja: „udane doświadczenia klientów zależą od postawienia pracowników na pierwszym miejscu, a nie klientów”.

Pracownicy znajdują się na pierwszej linii reprezentacji marki i organizacje w końcu zdają sobie sprawę, że ta sama skoncentrowana uwaga mająca na celu rozwijanie relacji z klientami powinna zostać pokazana ich pracownikom. Frazesem jest, że liderzy uważają swoich pracowników za najcenniejsze aktywa, ale mimo sloganów wiele osób nadal reprezentuje podejścia, które wysyłają sprzeczną wiadomość do pracowników. Firmy, które stawiają swoich pracowników na pierwszym miejscu i nie używają haseł „klient ma zawsze rację” oferują dużo lepszą obsługę Klienta od pozostałych firm w których klient stawiany jest na pierwszym miejscu.

Organizacje kreujące doświadczenia zawodowe starają się zapewnić swoim pracownikom pozytywne punkty/etapy we wszystkich fazach cyklu życia pracowniczego. Ta transformacja jest częścią idei, która została określona jako "konsumeryzacja HR". Obejmuje ona sposób w jaki firmy zaczynają wdrażać rozwiązania konsumenckie i cyfrowe do swoich usług HR poprzez tworzenie otoczenia społecznego i cyfrowego oraz wrażeń konsumenckich.

Takie próby często rozpoczynają się od zidentyfikowania metod obsługi klienta w danej firmie, które są również stosowane w działach HR. Rozpocząć można od strategii segmentacji opartej na potrzebach, w której firma będzie organizować pracowników na podstawie pewnych cech zawodowych ich personelu, a nie szerszych wyróżnień, takich jak tytuł, dział lub lokalizacja. Kolejną aplikacją doświadczenia zawodowego jest „mapa podróży”, która analizuje różne etapy cyklu życia pracownika z punktu widzenia pracownika, dzięki kutej można zidentyfikować obszary wymagające uwagi, poprawy i nagrody.

Adobe to jedna z firm, która przoduje w tego typu działaniach na rzecz pracowników. W 2016 roku utworzyli nowy podmiot “Customer and Employee Experience” (więcej na: https://theblog.adobe.com/experience-matters/) 

Zastosowanie tego rodzaju aktywnego podejścia do zarządzania zasobami ludzkimi w projektowaniu doświadczeń zawodowych, które obejmuje hierarchie i działy, jest skutecznym środkiem do ożywienia marki firmy. Idealnie zaprojektowane “doświadczenia zawodowe” będą odzwierciedlały unikalne cechy marki firmy. Jeśli cechy takie jak zdolność technologiczna i łatwość komunikacji są tym, co odróżnia markę, to doświadczenie pracownika powinno również stanowić przykład tych cech. Jeśli firma chce, aby jej marka była znana ze skuteczności i szybkości, każdy etap z cyklu życia pracowniczego danego pracownika powinien dążyć do tego, aby był wydajny i szybki.

Doświadczenie pracowników: projekt na przyszłość

Ponieważ zaangażowanie z jakim wykonywana jest praca radykalnie ewoluuje w XXI wieku, a oprogramowanie ma zakłócić większość tradycyjnych branż w ciągu najbliższych pięciu do dziesięciu lat, staje się oczywiste, że to sami pracownicy będą decydować czy zaangażować się w swoją pracę.

Wniosek, że udane customer experiences zaczynają się i kończą wraz z ludźmi, ma kluczowe znaczenie dla wszystkich branż. Niezależnie od tego, czy jest to stewardesa odpowiedzialna za opiekę i komfort pasażerów czy też rozległy zespół odpowiedzialny za zarządzanie doświadczeniami tysięcy konsumentów - takich jak specjaliści od marketingu i obsługi klienta tej samej linii lotniczej - pracownicy, którzy emocjonalnie połączeni ze swoimi firmami znacznie bardziej kreują pozytywne doświadczenia klientów.

Najważniejsze jest to, że przemyślana i mądrze wdrożona strategia w odniesieniu do modelu “doświadczenia klientów”, uwzględniająca percepcję pracowników (zarządzanie wydajnością), czynniki środowiskowe w miejscu pracy oraz podejście HR 
do klienta z pewnością prowadzą do zwiększenia zaangażowania pracowników, entuzjazmu, utrzymania i identyfikowania się z marką pracodawcy.

Autor AGW. Źródło: https://resources.globoforce.com/, 
http://www.gallup.com, 
http://www.hrmagazine.co.uk, 
Jacob Morgan - The Employee Experience Advantage, 
https://theblog.adobe.com.